Barceloneta Premium: le dimos herramientas al modelo y no las usaba

La construimos como se construye casi todo lo que hoy se vende como agente. Un modelo con un conjunto de herramientas a su disposición, cada una capaz de consultar o registrar algo, más la instrucción de usarlas cuando hicieran falta.

¿Y qué puede salir mal ahí? Que muchas veces no las usaba. No fallaba la herramienta, no fallaba la conexión y no había ningún error que mirar. Sencillamente el modelo decidía que podía responder sin llamar a la herramienta.

Eso salía de dos maneras y ninguna es buena. O se inventaba la respuesta, porque un modelo al que le falta un dato rellena el hueco con algo que suena razonable. O se atascaba, diciéndole a la persona que no podía seguir adelante cuando sí se podía.

Lo llamativo del caso es que sobre el papel estaba todo bien. Las herramientas existían, la instrucción de usarlas estaba escrita y en las pruebas funcionaba. Una instrucción a un modelo es una petición, no una garantía. Aquí la petición era nada menos que acordarse de mirar antes de hablar.

Lo que hicimos fue quitarle al modelo la decisión de en qué punto está la conversación. Esa decisión pasó a un mecanismo aparte, escrito en código, que lleva la cuenta de por dónde va cada charla.

Funciona con dos cosas. Qué datos se han conseguido ya, porque no es lo mismo saber el presupuesto y no la documentación que al revés. Y en qué fase de preguntas está la conversación, porque hay un orden y las preguntas no se hacen todas de golpe.

Con esas dos, el mecanismo sabe siempre en qué situación exacta estamos. Y ahí es donde vuelve a entrar el modelo, que es lo que sabe hacer: leer lo que la persona acaba de escribir y decidir qué herramienta toca para ese estado concreto.

El reparto es el mismo de siempre y por eso funciona. El código lleva la cuenta y el modelo interpreta. Ninguno de los dos hace el trabajo del otro, así que ya no hay ningún punto en el que acordarse de algo dependa de la buena voluntad de un modelo.

El agente no rellena un formulario ni lo manda. Pregunta como preguntaría alguien del equipo, reuniendo a lo largo de la conversación lo que la agencia necesita saber: la solvencia, si hay mascotas, si se fuma en la vivienda y algunas cosas más que la agencia define.

Con esos datos se clasifica la solicitud como apta o no apta. Los criterios están fijados de antemano, así que la clasificación es siempre la misma para los mismos datos y no depende de con qué palabras se contestó.

¿Y dónde viven esos criterios? La respuesta es la parte que más suele sorprender. En una tabla de hoja de cálculo, en el Drive de la agencia, que ellos abren y editan cuando quieren. Si mañana cambian de idea sobre un requisito, lo cambian ahí.

No hay que avisarnos, no hay que esperar a una publicación nuestra y no hay ningún sitio del sistema donde ese criterio esté escrito por duplicado. Quien pone las reglas es quien responde de ellas. Por eso viven donde esa persona puede llegar.

El agente no cierra nada. Cuando ha reunido la información, manda al equipo un resumen con la clasificación y un párrafo que explica el porqué. Alguien de la agencia lo lee y decide si concierta la visita.

Esa separación no es un adorno. Una clasificación automática sobre personas es una recomendación. La decisión sobre a quién se le alquila una vivienda pertenece a quien responde de ella.

Y hay algo que el sistema no hace a propósito. Si la persona interesada deja de contestar, la conversación se queda exactamente donde estaba. No insiste, no recuerda al tercer día y no vuelve a escribir una semana después.

Eso se decidió así porque perseguir a quien se ha enfriado no le compensa a la agencia. Es una función menos que construir, una menos que mantener y una menos que explicar cuando alguien pregunta por qué le escribe un robot.

El resumen llega por correo, que a primera vista parece la opción perezosa cuando la agencia tiene un CRM. La razón es más aburrida y más común de lo que parece.

El CRM de la agencia deja consultar sus datos desde fuera, pero no deja escribir en él. Tiene puntos de consulta y no una interfaz completa, así que ningún sistema externo puede dejarle nada dentro.

Se puede pelear con eso o se puede aceptar. Nosotros construimos para lo que hay, así que el veredicto sale por el canal que sí funciona y llega igual de rápido a la persona que tiene que decidir.

Es el tipo de detalle que no aparece en una demostración y decide el diseño entero. Antes de prometerle a nadie que el resultado aterriza en su sistema conviene mirar si su sistema deja que aterrice algo.

La agencia cifra en más de tres horas al día lo que recupera, solo en gestionar las solicitudes que entran. El equipo dejó de hacer triaje y pasó a concertar visitas, que es la parte del trabajo que produce ingresos.

Quien pregunta, además, recibe respuesta en el momento y a cualquier hora, incluidos esos picos en los que antes se quedaba esperando.

La señal que más nos importa llegó después. La agencia está ampliando el agente a la venta de viviendas y a procesos internos, sobre la misma base que ya filtra el alquiler.